Представляете, как бы вырос ваш бизнес, если бы каждый довольный клиент поделился своим позитивным опытом с друзьями, родственниками или знакомыми?
Предприниматели частенько удивляются, почему клиенты, которые довольны полученным товаром или услугой, так редко делятся своим опытом, не оставляют позитивные отзывы и не делятся предложениями компании в социальных сетях? Зато если клиенту что-то не понравилось в товаре или услуге, он непременно оставит негативный комментарий.
Почему всегда так происходит?
Ведь когда человек счастлив, он хочет поведать об этом всему миру, а если несчастлив, то старается это скрыть.
Как показывают исследования, недовольный клиент в среднем поделится негативным опытом с 4 людьми, восторженный клиент – с одним человеком, а полностью удовлетворенный клиент – ни с кем. Почему?
Полностью удовлетворенный клиент получил за свои деньги именно то, что хотел. Не больше и не меньше. Для него это обычное дело, о котором не стоит рассказывать остальным, потому что в этом нет ничего особенного.
Как мотивировать клиентов оставлять хорошие отзывы, и нужно ли это?
Да, это необходимо. Обратная связь важна для любого бизнеса. Это дает возможность улучшить качество своего товара или услуги и подстроить их под нужды потребителей.
Поэтому старайтесь всегда превосходить ожидания клиентов. Удивите их, дайте им немного больше того, что они ожидают – подойдите к этому творчески!
- если есть возможность, удивите клиента подарочком или скидкой. Как бы банально это не было, но даже символический подарок, пробник продукта или 5% скидка порадуют клиента и дадут импульс для того, чтобы рассказать об этом другим;
- в сфере э-коммерции попробуйте позвонить своему клиенту спустя 2-3 дня после получения заказа. Клиент уже успеет оценить товар и будет готов поделиться своим опытом. Выясните, доволен ли он товаром, доставкой и сервисом. Если да, то можете сказать, что будете очень рады видеть его отзыв на вашем Facebook профиле или вебсайте. Если он чем-то все же был недоволен, тогда у вас будет уникальная возможность узнать об этом первым, устранить проблему и улучшить работу своего предприятия. Клиент высоко оценит ваше дружелюбное отношение и желание совершенствоваться. Недовольный клиент – это прекрасная возможность для развития и роста, но не все компании это используют.
Отзывы – большая сила!
“Если не прислушаетесь к своим клиентам, это сделает кто-то другой” — Сэм Уолтон
